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La communication comme outil de gestion

Dernière mise à jour : 17 mars

Lundi matin 9h30, réunion de gestion. Le patron vient de recevoir les résultats trimestriels de son entreprise. Il est inquiet. Les ventes ont augmenté mais les profits ont diminué. Deux des meilleurs chefs d’équipe aux TI et au marketing ont annoncé qu’ils quittaient le navire dans un mois. Le nombre de plaintes adressées au service à la clientèle a presque doublé en trois mois. La situation peut sembler catastrophique : pourtant elle ne l’est pas.


Radioscopie de la situation

  • Les ventes ont augmenté parce que la compagnie a lancé deux nouveaux produits. Ce qui, évidemment, a encouru des dépenses qui ont grugé les profits.


  • La responsable des TI, qui quitte pour se lancer en affaires, laisse derrière elle une équipe parfaitement fonctionnelle.


  • Après 35 ans de carrière, le gestionnaire du marketing réalise qu’il n’a plus l’énergie pour gérer le lancement de nouveaux produits. Il a d’ailleurs dans sa mire trois jeunes loups, dont un à l’interne, qui ont toute l’énergie nécessaire pour en lancer des dizaines de nouveaux produits.


  • Les plaintes ? Elles s'expliquent de deux façons : le nombre de clients a augmenté et comme les deux nouveaux produits font fureur, il y a eu quelques délais de livraison.


Diagnostic : absence de culture d'ouverture et de communication


Ce dont le patron devrait réellement s’inquiéter, c’est le fait qu’il n’a pas instauré une culture d’ouverture où chacun a le réflexe de lever le drapeau rouge au moment opportun. Par exemple, Il avait demandé de ne rien négliger pour le lancement des produits : « Ça coûtera ce que ça coûtera ! » avait-il dit au contrôleur. N’empêche, ce dernier aurait été mieux de se comporter en contrôleur et de lui produire une modélisation des résultats AVANT que les résultats ne sortent !


La responsable des TI, qui redoutait la réaction du patron si elle lui avait dit ce qu’elle mijotait, aurait quand même dû mettre son chapeau d'entrepreneure afin d'accompagner son « client » dans la transition.


Quant au responsable du marketing, il s’est couvert les arrières pour bien planifier sa sortie sans faire de vagues, car c’est ce qu’il a appris à faire en côtoyant le PDG pendant toutes ces années ! N’empêche, il n’avait rien à perdre et aurait pu éviter le malaise qu'a créé l'annonce de son départ alors que l'entreprise vit de la croissance.


Le malaise est évitable et la communication, essentielle !


Au terme de cette réunion, tout le monde était soulagé et le patron, rassuré. Mais qui a besoin de vivre ce genre de malaise ? Pourquoi ces gestionnaires qui ont de bonnes relations avec leurs équipes de travail, fonctionnent-ils tout autrement avec leur patron ?


Bien sûr, c’est à ce dernier qu’incombe d’installer un climat d’ouverture, mais c'est également la responsabilité des employés de l’exiger ! Pourquoi ? Parce pendant qu’on vit du stress à anticiper les mauvaises surprises, on n’a pas les yeux sur l’information d’affaire qui doit circuler. Et quand l’information d’affaire circule mal, on vit plus de stress parce qu'on n'a pas l'heure juste.


Cette réunion trimestrielle aurait pu avoir lieu au restaurant, en saluant les efforts de tous, et en souhaitant la plus dorée des retraites au gestionnaire du marketing et en offrant ses meilleurs vœux de succès à la nouvelle entrepreneure.



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